A estas alturas todas las compañías tienen claro que conseguir un nuevo cliente es más difícil y más caro que retener y fidelizar a un cliente actual. Algunas herramientas pueden ayudarnos a conseguir crear y fortalecer las relaciones con nuestros clientes.
Es el caso de la utilización de campañas de call center para retener a clientes. También renovar productos o servicios que tengan contratados, recibir consultas, peticiones o quejas. ¿Quieres saber cómo beneficia a tus objetivos empresariales contar con un call center? Te lo contamos.
¿A qué nos referimos con retención de clientes?
El concepto de retención de clientes hace referencia a las actividades y acciones que una empresa o compañía realiza para reducir el número de clientes que se van, es decir, para reducir el número de bajas.
Consiste en llevar a cabo campañas de lealtad y fidelización con el objetivo de retener a la mayor cantidad de clientes. Pero no debemos olvidar que la retención de clientes empieza con el primer contacto que el cliente tiene con la compañía, es decir, la primera impresión es vital para la fidelización de un cliente, y continúa con los contactos sucesivos que un cliente tenga con la empresa. Todos los contactos son cruciales para fidelizar a un cliente.
Los servicios de renovaciones de clientes
Aunque muchos servicios se renuevan de forma automática, es importante avisar al cliente con la antelación suficiente para que tome la decisión de renovar o de finalizar el contrato.
Es aquí donde entra en juego el papel de los profesionales del call center para atender cualquier duda o reclamación que tenga el cliente, con el objetivo de que continúe con el servicio. Las renovaciones más comunes son las siguientes:
- A a una suscripción
- Actividades: gimnasios, cursos, academias…
- De garantías
- Clientes en talleres, servicios de ITV…
¿En qué te puede ayudar un call center para la fidelización y retención de clientes?
Cualquier compañía que cuente con un soporte de call center es consciente de las ventajas que aporta a la empresa, pero para que su implementación sea efectiva, es necesario llevar a cabo una serie de acciones, que además caracterizan a una buena atención al cliente. ¿Quieres saber cuáles son?
- Contratar y formar a profesionales de la atención al cliente que conozcan la marca y sus productos o servicios a la perfección, y que estén alineados con la misión y objetivos de la empresa.
- La escucha del cliente debe ser activa y paciente, expresando empatía.
- Una comunicación fluida y eficaz entre la empresa y los profesionales del call center, para proporcionar asesoramiento y comentarios sobre dudas o requerimientos de los clientes.
- Realizar encuestas de satisfacción para conocer la opinión de los clientes e implementar mejoras.
- Adelantarse a las dudas o problemas que le surjan al cliente, es la mejor forma de asegurar la renovación de un cliente. En redes sociales, monitorizar el sentimiento general de la audiencia nos servirá para conocer la existencia de problemas y opiniones diversas.
- Tener un programa de gestión de crisis para ser rápido y no aumentar la insatisfacción del cliente y hacer un seguimiento de las quejas o dudas para comprobar que han sido resueltas correctamente.
¿Cómo debe ser un call center efectivo para la fidelización de clientes?
Capacidad suficiente
La capacidad del call center es decisiva a la hora de dar una buena atención al cliente. El call center deberá tener capacidad suficiente para gestionar, atender y solucionar todas las llamadas, peticiones, dudas o quejas que se le presenten.
Es interesante realizar previamente algunas pruebas para saber la media de llamadas que se reciben al día o a la semana, y determinar la capacidad del call center y el número de profesionales necesarios para atenderlas. Personalizar el call center al máximo, es la única manera de conseguir la fórmula perfecta para tu empresa.
Programas de fidelización
Tener un conocimiento amplio de los clientes nos dará la oportunidad de poder construir relaciones duraderas y sostenibles. Esto se consigue con una correcta gestión de los datos con los que contamos mediante un CRM actualizado y el cual puedan consultar los profesionales del call center, para poder ofrecerle a los clientes una atención personalizada.
Gracias a los programas de fidelización de clientes no solo conseguimos mantenerlos satisfechos o mejorar su experiencia, sino que aumentamos su motivación de compra y mejoramos la imagen de nuestra empresa.
Una red de herramientas
Un call center cuenta no solo con la recepción de llamadas mediante el teléfono. En la actualidad los clientes contactan con las empresas mediante canales muy distintos: llamadas, email, redes sociales, incluso un mix de todos ellos. Es necesario, por tanto, una gestión multicanal.
Si un cliente realiza una consulta en redes sociales y luego llama por teléfono, el profesional que recepcione esa llamada, debe conocer los contactos de ese cliente con la empresa, para dar así una solución integral.
No podemos perder la oportunidad de fidelizar a nuestros clientes, porque un cliente contento es más fácil que nos recomiende a sus conocidos y amigos. Contamos con la última y más potente tecnología de contact center que te ayudará a ofrecer el servicio que tus clientes merecen. ¿A qué esperas para ponerte en contacto con nosotros? Comienza ahora a darle a tus clientes una atención personalizada.
