Una de las principales claves para que una empresa tenga éxito reside en comprender lo que el cliente quiere. En definitiva, se trata de entender lo que necesita y poner a su disposición el servicio o producto que más se ajuste a sus necesidades.
Porque un cliente contento es fiel, y para que esté contento es necesario hacerle sentir bien, especial. Conocer a los clientes, sin embargo, es bastante más difícil de lo que parece. Muchas veces la racionalidad se deja a un lado y las emociones entran en juego dejando, muchas veces, a las empresas perdidas.
Para evitarlo, se han creado los mapas de empatía, que ayudan a crear un “retrato robot” de los clientes. ¿Cómo se hace? Pues por unos minutos, tendrás que ponerte en la piel del cliente y responder a ciertas preguntas:
¿Qué siente esa persona? Sus aspiraciones, inquietudes, preocupaciones…
¿Cómo es su entorno? Cuál es su día a día, qué comunicaciones recibe y por dónde se mueve…
¿Qué cosas escucha? Quiénes son las personas importantes en su vida y qué le dicen. Pareja, amigos, compañeros de trabajo, familia, personas influyentes…
¿Qué está haciendo y qué está diciendo? Qué clase de cosas dice en situaciones públicas y cómo es su comportamiento con las demás personas.
¡Pero cuidado! Muchas veces al hacer esta técnica no somos capaces de dejar a un lado nuestros propios prejuicios y es inevitable contaminar las respuestas con las experiencias propias. Es por ello que el truco más importante de todos es escuchar a tus clientes. Ten siempre muy en cuenta el feedback que te dan, tanto en un mail de queja como en un comentario de agradecimiento. Las señales están ante nuestros ojos, sólo debemos aprender a identificarlas y leer entre líneas.
Los programas de fidelización también son una gran oportunidad para conocer a tu público y ofrecerles contenido exclusivo acorde a sus necesidades y sus gustos. Además crear una plataforma de fidelización es muy fácil, sólo tienes que ponerte en contacto con nuestros expertos de Galanta y os ayudarán a desarrollar una plataforma web totalmente adaptable y personalizable.
