Por todos es sabido que captar un nuevo cliente es hasta seis veces más caro que retener a uno antiguo. Aún así, existen infinidad de empresas en las que esta máxima no está interiorizada y dedican toda su fuerza de ventas a captar nuevos clientes, en detrimento de los ya existentes. De ahí que la satisfacción del cliente y la fidelización discurran por caminos paralelos. No en vano, realizar una estrategia de fidelización adecuada no es tan sencillo como parece a simple vista. Para ello, desde Galanta os vamos facilitar diez claves para conseguir que la relación con tus clientes se realice de manera exitosa.

 

1. Identificación de clientes: La heterogeneidad en los gustos y las preferencias de tus clientes predominan a la hora de identificarlos y dedicar las acciones de fidelización pertinentes. Por lo tanto, tus esfuerzos se deben focalizar en ofrecerles planes personalizados, en aras de lograr la satisfacción personal de cada uno de ellos.
2. Comunicación proactiva: Si tus clientes contactan contigo antes de que tú lo hagas, quizás ya sea demasiado tarde. Por el contrario, potenciar la creación de un diálogo que tenga como objetivo el conocimiento de su satisfacción, reforzará el ‘engagement’ entre empresa y cliente.
3. Planificación: Establecer un calendario de acciones en función de cada cliente se antoja primordial a la hora de reforzar la relación comercial.
4. Escucha activa: La gestión de las quejas y reclamaciones marcan la diferencia entre marcas. Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza información de valor con el fin de obtener ventajas competitivas sobre el resto y lograr su crecimiento. De esta manera, satisfacer las quejas es una prueba de fuego, de la que la relación empresarial puede salir notablemente reforzada.
5. Generar una atmósfera vital que sorprenda de manera positiva a tus clientes, superando incluso sus expectativas iniciales.
6. Concepto de ‘calidaz’: No, no es una errata. Por ‘calidaz’ entendemos la suma de dos conceptos clave en la relación con el cliente: calidez y calidad. Crear un escenario en donde converjan estas dos magnitudes dotará de valor a tu empresa.
7. Formación interna: La participación de tus empleados es fundamental para que las relaciones con tus clientes sean satisfactorias. De ahí que cobre importancia la formación interna, de cara a evitar que una mala gestión de una reclamación propicie una fuga de clientes, insatisfechos con el trato recibido.
8. Generar costes de cambio: En este sentido, la conexión emocional con tus clientes se vuelve imprescindible. La confianza y el trato que das a tus clientes dotará de valor a tu empresa, haciendo que les sea de gran dificultad desvincularse de tu marca.
9. Proporcionar un flujo continuo de valor: Sé condescendiente con tus clientes, en el sentido de proporcionarles detalles personales o herramientas para su negocio. Humanizar tu empresa e impactar directamente a través de estrategias de CRM (Customer Relationship Management) hará que vuestro vínculo empresarial salga fortalecido.
10. La fidelización no tiene forma de tarjeta: Al contrario de lo que se piensa, existen innumerables herramientas tecnológicas con el objetivo de crear una relación sólida con tus clientes. No caigas en el error de estancarte en las tarjetas de fidelización.

Y tú, ¿conoces alguna factor clave más en tu estrategia de fidelización de clientes?