FidelizaciónGuía: cómo crear un programa de fidelización

31 de mayo, 2022

Los programas de fidelización de clientes son una de las herramientas de fidelización con las que cuenta el marketing relacional para potenciar y optimizar la relación entre una marca y sus públicos, consiguiendo establecer vínculos duraderos, rentables y sostenibles.

Crear un programa de fidelización es uno de los métodos al alcance de todo tipo de empresas para generar beneficios a largo plazo, que generalmente serán más relevantes que aquellos conseguidos exclusivamente a través de los esfuerzos de captación.

De poco sirve captar un cliente si no va a existir una recurrencia en la compra, y una de las maneras de conseguirla es crear este tipo de vínculos racionales o emocionales con el consumidor. Vamos a ver a continuación cuáles son los pasos para crear un programa de fidelización.

Qué es un programa de fidelización

Antes de nada, es necesario definir qué es un programa de fidelización.

Un programa de fidelización es una estrategia establecida por una empresa que tiene el objetivo de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la marca.

Sería algo así como una herramienta de fidelización al alcance de las marcas.

Lo bueno de un programa de fidelización es que son totalmente adaptables a cada negocio, teniendo en cuenta sus objetivos empresariales y las necesidades de los mismos.

Ahora que ya nos queda claro qué es un programa de fidelización, es más sencillo establecer los pasos básicos para crear un programa de fidelización:

  • Definición de los objetivos del programa de fidelización.
  • Aspectos técnicos y mecánica del programa de fidelización.
  • Diseño del programa de fidelización teniendo en cuenta los beneficios.
  • Elección de herramientas.
  • Consultoría y ejecución del programa de fidelización.

¿Cómo crear tu programa de fidelización de clientes?

Si bien el cliente final no es el único al que podemos fidelizar desde la marca, podemos decir que este es uno de los aspectos más importantes. Las disciplinas de marketing, como el marketing relacional, se basan en métodos de asignación de recursos para desarrollar relaciones duraderas entre las marcas y los clientes.

Si logramos mantener esta relación en el tiempo después de adquirir un cliente, lograremos una repetición de compra y la fidelización.

Objetivos

El objetivo principal es sin duda el de fidelizar a la audiencia, es decir, conseguir el compromiso o engagement del cliente con la marca, pero los programas de fidelización ofrecen posibilidades que nos permiten conseguir objetivos de todo tipo.

Con respecto a los clientes, además de fidelizarlos, podemos conseguir situarnos en su top-of-mind, es decir, en su primera opción de compra. En cuanto a las conversiones, contar con una plataforma de fidelización nos permitirá aumentar el ticket medio, retener a los clientes e incentivar la captación.

Por último, si hablamos de comunicación, el programa de fidelización puede suponer una herramienta de contacto directo con nuestro cliente, que puede personalizarse de manera mucho más profunda que otro tipo de comunicaciones.

Cuestiones técnicas

A la hora de poner en marcha un club de fidelización, debemos tener en cuenta una serie de aspectos que marcarán la diferencia en su rendimiento.

La mecánica debe ser sencilla: no podemos pedir un esfuerzo demasiado grande al cliente, ya que se convertirá sin duda en una barrera. Del mismo modo, la plataforma debe ser accesible y tener mecánicas de diferenciación del cliente (por volumen de compra, antigüedad, etc.).

Los premios deben ser atractivos, así como una comunicación interesante y que aporte beneficios para mantener su interés.

El programa de fidelización debe ser flexible y adaptable en función de las necesidades de la marca así como de aquellas que detectemos en el consumidor.

Diseño del programa de fidelización

Existen diferentes mecánicas de fidelización entre las que podemos elegir una o varias en combinación, siempre en función de las necesidades de la marca.

Una de las mecánicas más comunes es la que se basa en beneficios cuantitativos o racionales: se asignan una serie de puntos por compra o actividad a través de los que conseguir regalos o productos de la marca, así como cupones descuento para futuras compras.

Otra de las mecánicas que también encontramos comúnmente en este tipo de programas es la basada en beneficios cualitativos o emocionales: privilegios, ofertas exclusivas para miembros, etc., siempre con un trato diferenciador y una comunicación cuidada. 

También podemos contar con beneficios de partners, es decir, acuerdos con otras marcas para ampliar el programa mediante descuentos en terceras marcas o regalos de producto de las mismas. Esta mecánica tiene gran potencial para aumentar el interés por parte del público.

Por último, y habitualmente combinada con otras mecánicas, encontramos la animación mediante acciones puntuales como pueden ser encuestas o modalidades de participación activa como juegos, concursos, recomendaciones, etc.

Herramientas para la fidelización

Para poner en marcha un club de fidelización, las empresas cuentan con una serie de herramientas que dinamizan las relaciones con sus clientes. 

Estas herramientas serán unas u otras en función de los objetivos y resultados que se quiera conseguir. Dichos resultados pueden ir desde conseguir referencias hasta aumentar las ventas, pasando por convertirse en primera opción de compra, conseguir datos a través de los cuales conocer en profundidad al cliente, aumentar el ticket medio, etc.

Antes de crear el programa, debemos tener en cuenta una variedad de aspectos: una mecánica sencilla, una plataforma accesible, premios atractivos, beneficios emocionales por diferenciación del cliente, flexibilidad y adaptabilidad, etc. En este sentido, debemos establecer cuál será la mecánica o mecánicas del programa: ¿qué tipo de beneficios queremos ofrecer? ¿Cómo vamos a recompensar al cliente fiel?

Consultoría

En este sentido, las herramientas y la tecnología tienen mucho que decir. Aunque es posible para muchas marcas el desarrollo desde cero de una plataforma de fidelización, contar con un colaborador como Galanta, especializado en fidelización y con años de experiencia en el sector, marcará la diferencia.

Desde Galanta hemos creado una guía y una infografía con los pasos básicos para la creación de un programa de fidelización de clientes. Puedes descargar la guía haciendo clic en este enlace.

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