La forma de fidelizar al consumidor ha evolucionado durante los últimos años. Más aún en los últimos meses debido a la pandemia del covid-19 y a una relación cada vez más directa entre marcas y consumidores gracias a las nuevas tecnologías.
La aparición de nuevos canales de comunicación, como las redes sociales, hacen necesarias nuevas formas de fidelizar al consumidor y programas de fidelización específicos que den respuesta a lo que esperan de las marcas. Son los llamados drivers de la fidelidad de los consumidores.
Los drivers de la fidelidad de los consumidores con las marcas
Si nos fijamos en los datos de la 2ª ola del III Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, podemos ver claramente cuáles son los drivers o conductores de la fidelidad de los consumidores: la buena relación calidad-precio, la satisfacción general con la marca, la sostenibilidad y ecología y la importancia de ser una marca local o nacional.
Con todo esto, podemos concluir que los drivers de la fidelidad de los consumidores no son muy diferentes a lo que eran hace unos años. El consumidor sigue valorando una buena relación calidad-precio por encima de otras cuestiones. Sin embargo, lo que cambia es el concepto global de fidelidad del consumidor y la forma en que se crean los programas de fidelización destinados a consumidores.
Esto es así porque, inherente a la aparición de la tecnología, las redes sociales y otros canales de comunicación, surge una nueva forma de relacionarse con el consumidor que implica una innovación en las estrategias de fidelización en las que entran en juego la tecnología y el análisis de datos sobre los clientes.
Nuevas formas para fidelizar a los consumidores
Ahora bien, ¿Cómo podemos fusionar los drivers de la fidelización de los consumidores con las nuevas formas de fidelización? En primer lugar, con herramientas que nos permitan enriquecer la información que ya tenemos de los consumidores, con el objetivo de realizar mejores segmentaciones y crear modelos predictivos que nos ayuden a medir mejor los resultados.
Buena relación calidad precio
El consumidor anhela promociones y descuentos. Tanto es así que esta cuestión está entre los principales motivos de cambio de una marca a otra. Esto nos muestra que las acciones de marketing más utilizadas para fidelizar al consumidor siguen siendo las promociones y descuentos.
Por otro lado, el precio entra en juego cuando se trata de incluir la variable sostenibilidad en el consumo. Y es que la fidelidad de los consumidores por una marca se ve incrementada cuando existe esta variable, siempre y cuando no aumente el precio. Lo cual ya da pistas a las marcas de la importancia de crear modelos de negocios sostenibles, sin olvidar el precio.
Satisfacción en la experiencia de marca
Otro de los grandes bloques de fidelización de los consumidores es la satisfacción en la experiencia de marca. Esto se materializa en experiencia de compra online y offline en las que la satisfacción del cliente debe ser la prioridad. Contar con una buena atención al cliente pre y post compra puede ayudar a aumentar esta satisfacción en la experiencia de marca.
Sin olvidar el canal online, donde coge peso la experiencia de compra basada en gamificación, pincodes o mecánicas promocionales. Una de las claves para conseguir todo esto es la utilización de las herramientas tecnológicas que tenemos a nuestro alcance. El Big Data y otras herramientas propias de la digitalización facilitan tener esta visión centrada en el cliente. Ayuda a segmentar, personalizar y adelantarse a las necesidades y prever comportamientos, mientras que las tecnologías como geolocalización o los mensajes instantáneos pueden simplificar procesos a las marcas
Algo muy recomendable para llevar a cabo programas para fidelizar al consumidor es la externalización de estos servicios con partners especializados en programas de fidelización como Galanta. Uno de los principales miedos de las empresas es compartir datos sensibles. Sin embargo, la protección de datos está más que asegurada en cualquier caso y dará la posibilidad a las empresas de contar con potentes herramientas para establecer estrategias de fidelización.
