A lo largo de la última década y provocado por el repentino auge de las redes sociales, el panorama comunicacional y de marketing ha sufrido un vuelco incomparable. El impacto causado se ha extendido, como si de una plaga se tratase, a todas las industrias, especialmente en el sector del retail, donde ha transformado por completo la concepción y la relación entre marca y cliente. Se ha creado un vínculo aún más estrecho y totalmente centrado en él, centrado en su fidelización.
No sólo las grandes multinacionales han visto en las redes sociales un potente canal de comunicación bidireccional con sus consumidores, sino que también en el los minoristas han visto en ellas una vía para poner engordar sus lista de clientes. Los datos son abrumadores. Facebook alberga más de 11 mil millones de usuarios, Twitter cuenta con 288 millones de usuarios activos mensuales alrededor de todo el mundo. Esta aglomeración de cuentas ha abierto (o derribado) la puerta a una nueva vía de contacto, desde la tienda al por menor más pequeña a la multinacional más grande y asentada.
Es por ello que entender e interpretar los insights que rodean a las redes sociales pueden asegurar un éxito comunicacional (y reputacional) para tu marca, así como estrechar aún más la vinculación entre tú y tu cliente, sirviendo de punta de lanza para desarrollar una completa estrategia de fidelización. Para ello, desde Galanta vamos a proporcionarte cuatro revelaciones sobre cómo las redes sociales pueden potenciar las ventas en tu establecimiento físico.
Analiza a tu comunidad y dirige el tráfico
Aunque las estrategias en social media se centran únicamente en el entorno online, también tienen la capacidad de extenderse más allá y dirigir tráfico a las tiendas físicas. Usadas correctamente, analizando patrones, los gustos y la audiencia que rodea a tus canales, las redes sociales pueden incrementar el paso de clientes por tu establecimiento.
Y es que la cultura de ‘compartir’ (posts, tweets, ofertas, cupones…) ha adquirido en los últimos años una importancia inusitada. ¿Por qué? A través de esta técnica, el paso por el establecimiento físico se multiplica abriendo la posibilidad de incrementar las ventas por medio de acciones de up-selling o cross-selling.
¿Cómo aprovechar los mensajes para atraer clientes?
Una publicación en Facebook (o cualquier otra red social) colocada estratégicamente incrementará las acciones online y generar consecuencias muy positivas en el entorno offline. Crea mensajes atractivos que mejoren la experiencia del consumidor, ofrece promociones especiales u ofertas en tienda. Analiza el engagement que generan tus posts, replica los exitosos y enriquece los menos exitosos. Monitoriza y renueva tus campañas de comunicación a todos los niveles. Adapta tus mensajes a la época del año, a las festividades, a las celebraciones…y enfatiza con llamadas a la acción que propicien un repunte de la actividad offline.
Fideliza a través de los Social CRM’s
Quien tiene una buena base de datos, tiene un tesoro. Bueno, realmente el refrán no es así, pero puede establecerse un símil bajo el prisma de la relación con los clientes en las redes sociales. Muchos retailers están comprobando en sus carnes los beneficios de tener actualizada su base de datos tradicional y un CRM Social para seguir atrayendo a los consumidores y mejorar su experiencia de compra.
Los CRM’s sociales pueden determinar cuán efectiva puede ser una red social en términos de atracción, consumo y ciclo de vida del cliente. Estas prácticas las lleva a la perfección Burberry. El retailer de lujo británico ha llevado a cabo estrategias basadas en el estudio de los CRM’s sociales para lanzar al mercado su fragancia Burberry Body. A través de una aplicación en Facebook, Burberry acumulaba peticiones de sus fans para solicitar una muestra de la nueva colonia, y no solo en Facebook, en Twitter también implementaron una técnica similar para seducir a la comunidad tuitera.
¿Cómo aprovechar los CRM’s sociales para atraer clientes?
Actualiza tu bbdd de clientes a un CRM social y enfréntate a su curva de aprendizaje entrenando a un equipo de expertos que sepan cómo utilizar la tecnología más reciente del mercado en materia de monitorización. Crea y define líneas estratégicas para recolectar insights de tus perfiles sociales que podrán beneficiar a tu marca. Reduce el tiempo de respuesta y haz percibir un sentido de cercanía a tus clientes. Usa el Social CRM para atraer a los nuevos consumidores hasta el nivel más personal e íntimo, creando una experiencia de marca jamás concebida y, por ende, ver reforzada la lealtad y tu reputación de marca.
Involucra a tus clientes en la cultura de tu marca
Los insights que se desprenden de las redes sociales hacen que sea posible para los retailers conocer en tiempo real lo que los consumidores piensan sobre su marca y cómo se sienten acerca de sus productos. Este hecho es muy relevante para toda compañía que se quiera sumergir en las redes sociales: “¿Realmente qué es lo que piensan de mi mis clientes?” Los medios sociales muestran una oportunidad única para interactuar con los consumidores y hacer ver que tu marca comercial es representada de la mejor forma posible.
Para el comercio minorista, el salto a las redes sociales supone una ventaja sobre sus competidores, lo que les permite actuar con sus potenciales clientes y evitar a tiempo cualquier indicio de crisis de reputación de su marca. Además los insights que arrojan los medios sociales pueden ser usados para determinar mejores estrategias comerciales. Los comerciantes saben que los consumidores no compran en base a una lógica, sino que se guían de sus emociones. A través de la gestión del conocimiento y del compromiso con los consumidores y potenciales clientes, los retailers pueden jugar con sus emociones para incrementar la fidelización.
¿Cómo aprovechar la gestión de la marca y del producto?
Lo principal, procura que tus consumidores se enamoren de tu marca. Escucha sus opiniones y comentarios sobre lo que ellos piensan que eres y lo que haces. Evoluciona constantemente para que tu marca desprenda innovación y visión de futuro. Manténte a la vanguardia de las últimas tendencias como arma de fidelización.
Ofrecer recompensas y promociones, el gancho perfecto
De sobra es conocido que la promoción y la recompensa pueden repercutir directamente en las tasas de conversión de tu negocio y tener así un impacto positivo en el ROI. Bajo datos de Google, el consumidor medio es capaz de interactuar con una marca al menos 4,3 veces durante un período de dos días antes de hacer una compra final. Ahí entran de lleno las ofertas y las promociones, convirtiéndose en las verdaderas artífices de la compra final.
No solo se pueden fomentar promociones para la compra online, también se pueden incentivar desde las redes sociales las compras en el establecimiento físico. Los cupones pueden ejercer de canalizador de esta oferta, e inducir a acciones de cross-selling al cliente que acude con él a tu tienda física.
¿Cómo aprovechar las promociones y recompensas en redes sociales?
Ofrece a los consumidores ofertas y descuentos que puedan compartir con sus seguidores o amigos. Anima a comentar tus publicaciones y atrae a los usuarios para convertirlos en defensores de la marca, asegurando su fidelización y obteniendo una masa de consumidores potenciales aún más grande. Utiliza ideas para desarrollar promociones que fomenten las compras del consumidor y así el tamaño de la cesta de compra.
Y tú, ¿cómo gestionas tus perfiles en las redes sociales? ¡Cuéntanoslo!
