Si bien cada vez es más común el uso de chatbots para el telemarketing, lo cierto es que no hay nada tan efectivo como el trato humano para llevar los procesos de compra a buen puerto. Son muchas las razones: cercanía de la voz, naturalidad o trato personalizado, entre otras. Para prestar un servicio de éxito en telemarketing es necesario medir y para ello necesitamos KPIs para la estrategia de telemarketing.
Un KPI es una métrica específica. Un valor medible que demuestra qué tan efectiva es una empresa, departamento o agente concreto. En este caso, aplicados a telemarketing.
Al igual que en otro tipo de estrategias, es necesario medir, monitorizar y analizar el desempeño de las acciones llevadas a cabo. Se trata de comprobar que se están cumpliendo los objetivos pactados. Por eso, en el post de hoy te contamos cuáles son los 5 KPIs más importantes en tu estrategia de telemarketing.
¿Por qué son importantes las métricas en telemarketing?
La importancia de identificar y monitorear los KPIs de la estrategia de telemarketing, radica en que es la única forma de comprobar si se están cumpliendo los objetivos. Además, tomar la decisión acertada acerca de utilizar los KPIs que mejor se adaptan a cada negocio, ayudará en el rendimiento de la estrategia de telemarketing.
Sin embargo, si tomas la decisión de aplicar KPIs a tu estrategia de telemarketing, te recomendamos dos cosas. Primero, que los utilices de forma frecuente y segundo, que los adaptes a tu ejecución diaria de trabajo. Sólo con conocer cuáles son y para qué sirven no es suficiente.
Los 5 KPIs más importantes para tu estrategia de telemarketing
Antes de comenzar con los 5 KPIs más importantes para tu estrategia de telemarketing, tienes que saber que su elección y uso depende en gran medida del tipo de modelo de negocio en el que se aplican. En este caso, estos son los KPIs más importantes para una estrategia de telemarketing, pero no son los únicos.
Experiencia de cliente. La experiencia de cliente toma más protagonismo que nunca cuando hablamos de telemarketing y debemos tenerla muy presente. Mientras mejor sea la experiencia de cliente, mayor es la probabilidad de fidelización y retención, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.
De ahí que sea tan importante medir la satisfacción del cliente mediante herramientas, formularios o encuestas de satisfacción, para recopilar y presentar las opiniones como medida de satisfacción.
Tasa de cancelación. La tasa de cancelación es una métrica que mide el porcentaje de clientes que terminan la relación con una empresa, medido en un periodo de tiempo concreto. Este KPI también se utiliza por ejemplo, en email marketing y se conoce con el nombre de Churn Rate.
Calidad de la llamada. Ni que decir tiene que una mala atención al cliente telefónica provoca una mala experiencia de cliente y por tanto, una mala imagen de la empresa. No sólo nos referimos a una mala atención al cliente, sino también a cuestiones como una mala conexión telefónica, retardos o no aplicar correctamente la escucha activa en la atención al cliente.
Análisis del tiempo medio de gestión del cliente (TMO). El TMO es un indicador muy completo y cuenta con numerosas utilidades, desde valorar los niveles de atención al cliente, hasta dimensionar la cantidad de llamadas realizadas y se relaciona con los niveles de satisfacción del cliente y la eficiencia de la resolución en el primer contacto (FCR).
Tasa de resolución en el primer contacto (FCR). Este indicador mide si el problema de un cliente ha sido resuelto en el primer contacto con el equipo del call center. Se busca que este porcentaje sea elevado, pues significa que los agentes son resolutivos y su desempeño es bueno.
Indicadores para que un Call Center funcione a la perfección
En un Call Center cada llamada representa una oportunidad clave tanto para realizar una venta como para poner sobre la mesa la valía y la imagen de la empresa. Para que un Call Center funcione, ha de ser competitivo y ofrecer un buen servicio y una experiencia sublime. Y aunque esto a primera vista puede parecer no muy difícil ¡tiene su truco!
Todos nos hemos visto en la situación de tener que llamar alguna vez a un Call Center. Sabemos que, como consumidores, no toleramos esperas y nos gusta la inmediatez en la resolución de nuestros problemas. Es por ello que hay ciertos indicadores que deben cumplirse para que la relación agente / consumidor sea todo un éxito.
- Resolución en la primera llamada: Cuando el conflicto se resuelve en la primera llamada, es un indicador de eficiencia. La empresa ahorra costes y el cliente queda satisfecho.
- Satisfacción del cliente: No sólo se debe despachar la llamada rápido, sino que es primordial asegurarse de que el cliente queda totalmente satisfecho. Si al colgar está contento, recomendará la empresa y se convertirá en el mejor embajador de la marca.
- Tiempo de respuesta: Si el cliente espera más de 5 minutos a ser atendido puede acabar desesperando y no sólo colgando el teléfono sino hablando negativamente sobre el servicio recibido.
- Llamadas atendidas: Es importante conocer el número de llamadas que se reciben y el número de llamadas que son atendidas, ya que será una muestra de la eficiencia de los agentes. Además, servirá de indicador para saber si es necesario contratar nuevos agentes.
- Tiempo promedio de conversación: Lo que dure cada llamada es un claro indicador para controlar que cada operador atiende el mayor número de llamadas posibles. Por supuesto, siempre hay que tener un equilibrio entre cantidad y calidad. No se debe despachar a un usuario rápidamente si no ha quedado satisfecho al cien por cien.
Conocemos la importancia de medir los resultados de la estrategia de telemarketing y el desempeño del call center, con el objetivo siempre de que el cliente tenga una experiencia integral. Trabajamos para crear y fortalecer relaciones entre tu marca y tus clientes, adaptando nuestras soluciones a tus necesidades. Ponte en contacto con nosotros si quieres empezar ahora con tu estrategia de telemarketing.
