En un Call Center cada llamada representa una oportunidad clave tanto para realizar una venta como para poner sobre la mesa la valía y la imagen de la empresa. Para que un Call Center funcione, ha de ser competitivo y ofrecer un buen servicio y una experiencia sublime. Y aunque esto a primera vista puede parecer no muy difícil ¡tiene su truco!
Todos nos hemos visto en la situación de tener que llamar alguna vez a un Call Center. Sabemos que, como consumidores, no toleramos esperas y nos gusta la inmediatez en la resolución de nuestros problemas. Es por ello que hay ciertos indicadores que deben cumplirse para que la relación agente / consumidor sea todo un éxito.
- Resolución en la primera llamada: Cuando el conflicto se resuelve en la primera llamada, es un indicador de eficiencia. La empresa ahorra costes y el cliente queda satisfecho.
- Satisfacción del cliente: No sólo se debe despachar la llamada rápido, sino que es primordial asegurarse de que el cliente queda totalmente satisfecho. Si al colgar está contento, recomendará la empresa y se convertirá en el mejor embajador de la marca.
- Tiempo de respuesta: Si el cliente espera más de 5 minutos a ser atendido puede acabar desesperándose y no sólo colgando el teléfono sino hablando negativamente sobre el servicio recibido.
- Llamadas atendidas: Es importante conocer el número de llamadas que se reciben y el número de llamadas que son atendidas, ya que será una muestra de la eficiencia de los agentes. Además, servirá de indicador para saber si es necesario contratar nuevos agentes.
- Tiempo promedio de conversación: Lo que dure cada llamada es un claro indicador para controlar que cada operador atiende el mayor número de llamadas posibles. Por supuesto, siempre hay que tener un equilibrio entre cantidad y calidad. No se debe despachar a un usuario rápidamente si no ha quedado satisfecho al cien por cien.
Si tu negocio cuenta con un Call Center, recuerda siempre dirigirlo con el máximo rigor y profesionalidad, para que tanto usuarios y empleados estén complacidos con sus actividades. ¿Necesitas ayuda?
