El desempeño de las funciones de un agente de Contact Center adquiere en ocasiones tintes desesperantes debido al gran número de llamadas, quejas o reclamaciones. Por todo ello, las aptitudes organizativas y la gestión del estrés están altamente valoradas para el departamento de Recursos Humanos encargado de incorporar nuevas vacantes. Sin embargo, para estar luchando bajo un alto volumen de llamadas es necesario seguir unas pautas en aras de aliviar la presión del agente durante determinados períodos de trabajo.
Motivación e incentivos para prevenir el estrés laboral en un Contact Center
Para motivar a los agentes de un call center es muy importante proporcionarles las mejores herramientas con la finalidad de que puedan realizar de forma óptima su trabajo. Es decir, debemos facilitar su jornada laboral y la ejecución de sus tareas.
Además, cuando los agentes se sienten valorados, su autoestima aumenta, lo que los hace más productivos y felices. Por ello es esencial hacerles saber cuándo marcan la diferencia, felicitarles por el trabajo bien hecho, compartir internamente las noticias de la empresa y celebrar los logros colectivos. Y también es importante proporcionar buenos incentivos y recompensas para mantener al equipo comprometido, feliz y satisfecho.
Los pequeños detalles marcan la diferencia en las organizaciones y hacen que los empleados sean más felices, tengan más aprecio y confianza en la gestión y su lealtad con la empresa aumente.
Aparte de los incentivos, es vital que los gerentes recuerden que sus empleados están involucrados en todo, desde las quejas, cumplidos y preocupaciones de cada cliente, y por tanto es recomendable pedir a los empleados su opinión.
Contar con ellos, también supone tener una comunicación abierta, lo que hace más fácil mitigar conflictos y crear un entorno que lleva al negocio al éxito, ya que permite a los agentes comprender su función laboral y cómo aportan notoriedad a la empresa.
Al tener una comunicación abierta, será más fácil que los gerentes y supervisores reconozcan que el trabajo de cada agente puede ser sólo un punto de partida en un momento determinado de su carrera y por tanto le ofrezcan oportunidades de crecimiento que ellos valoraran.
Consejos para evitar el estrés en un Contact Center
1. Eliminar toda información irrelevante para el agente
Para ayudar a lidiar con un aumento puntual (o estacional) de las llamadas entrantes, algunos gestores de un Contact Center prestan especial atención a los escritorios y ordenadores de sus agentes, a fin de simplificar toda información innecesaria a la hora de afrontar la llamada. Con esta medida, los agentes tan sólo deberán preocuparse de recibir las llamadas, haciendo así que duren el menor lapso de tiempo posible.
2. Permitir un margen de maniobra en los objetivos
Es importante evitar que el agente esté en todo momento preocupado por cumplir los objetivos marcados. Conceder una relativa flexibilidad les hará trabajar con mayor desahogo y motivación. Por el contrario, sentir una presión excesiva puede repercutir en un efecto rebote y provocar el desánimo de tus agentes. En definitiva, los clientes son capaces de esperar unos minutos más si van a saber que se les va a otorgar un servicio amable, eficiente y de calidad.
3. Seguir un planning
Se antoja fundamental que los administradores permitan saber a sus agentes cuando serán los momentos con más carga de trabajo para ellos. En un Contact Center, dependiendo del servicio que se preste y tomando como base un histórico de llamadas, se pueden prever los momentos del año en el que existen picos de trabajo y con ello, tomar medidas. Asegurarse de que la planificación es correcta, para evitar encontrarse con un alto número de llamadas y sentirse desbordados.
4. Informar sobre el estado del Contact Center
Si el volumen de llamadas es alto y el tiempo de espera es de más de un minuto, es conveniente informarlo a los clientes en espera y redigirir, en la medida de lo posible, a otros canales, ya sea Twitter, Facebook o la página web. También puede ser de gran ayuda crear una serie de vídeos explicativos capaces de resolver dudas puntuales y que sirvan como apoyo en esos momentos de sobresaturación.
5. Fomentar los momentos lúdicos de los agentes
Proponer actividades que permitan al equipo mantener un ambiente distendido libera de las tensiones propias de la actividad diaria de un Contact Center. Desde un partido de fútbol, pasando por una barbacoa, hasta crear competiciones internas que generen un ambiente sano y distendido.
Y a ti, ¿qué otras acciones formas se te ocurren para evitar el estrés laboral?
