Seguro que has escuchado más de una vez las siglas CRM y que sabes exactamente lo que significan. Pero el concepto de CRM va más allá de una Gestión de la Relación con el Cliente o Customer Relationship Management.
Dentro de la transformación digital en la que nos encontramos todavía en la actualidad, la relación con el cliente debe evolucionar hacia una experiencia del cliente donde se unan cuestiones como estrategia, procesos, herramientas y tecnologías.
En Galanta tenemos nuestro propio planteamiento de lo que es un CRM entendido como una parte del marketing relacional, que hace referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente, como a las aplicaciones informáticas que la facilitan. ¿Quieres saber a qué nos referimos? En el post de hoy te lo contamos.
¿Qué es un CRM?
Entendemos el CRM como un uso óptimo del tratamiento y análisis de datos, que provea una gestión 360º de las ventas, del marketing y de la atención al cliente.
El uso del CRM se engloba dentro de una estrategia orientada a mejorar la atención y las relaciones con los clientes, tanto potenciales como actuales. Es decir, el CRM es una herramienta más para mejorar la experiencia del cliente y con la que podemos realizar comunicaciones y acciones personalizadas.
El CRM es una solución tecnológica de tratamiento y análisis de datos, cuya función es almacenar información de clientes actuales y potenciales (nombre, dirección, email, reuniones, conversaciones, etc.), situándose en el centro de la estrategia y trabajando por y para ellos. Esta información se recoge para conocer a los clientes, permitiendo segmentarlos y diferenciarlos en profundidad. El objetivo de todo esto es fidelizar a los clientes y conocer a fondo los nichos de mercado para poder dar la mejor atención al cliente.
Sus resultados son notables y demostrables, tanto por el lado de conseguir una gestión comercial estructurada y un desarrollo de la productividad de las ventas, como por el lado del conocimiento integral del cliente y la efectividad de las acciones de marketing.
¿Por qué es importante el CRM?
No consideramos el CRM como una herramienta para el archivo de datos. Para nosotros representa una unidad propia de business intelligence, que nos provee de los datos necesarios para tomar decisiones acertadas, respaldadas por conclusiones minuciosas y profundas que obtenemos de esos datos.
¿Qué beneficios aporta el CRM?
A nivel táctico y de estrategia
La implementación de un CRM en la empresa tiene muchas ventajas. Estas son las principales, pero siempre se debe tener en cuenta el contexto y el entorno en el que se encuentra la empresa, así como sus objetivos.
- El CRM aporta flujos de trabajo cooperativos. Los datos recogidos en el CRM pueden ser consultados por todos los departamentos de la empresa, por lo que se tiene una información actualizada del cliente que puede ser utilizada para darle un servicio óptimo. Sus ventajas se magnifican si además se integra el CRM con otras herramientas de gestión y facturación.
- El CRM es de fácil implantación y aprendizaje. La clave está en conocer la mejor forma de sacar partido a la información de la que dispone un negocio, para diseñar la herramienta que mejor se adapte a sus necesidades y objetivos. Por otro lado, la herramienta debe ser intuitiva y fácil de usar, lo que buscamos es un proceso de obtención de información rápido y sencillo.
- El CRM es un lugar seguro donde almacenar información. El CRM garantiza la privacidad y seguridad en el tratamiento de los datos, por eso es necesario utilizar los últimos avances en materia de privacidad para garantizar la seguridad de la información en todo momento.
A nivel de satisfacción del cliente
Podríamos destacar las siguientes:
- Mayor conocimiento del cliente. Con una información centralizada y actualizada, podemos llegar a conocer mejor a los clientes y ser capaces de personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas.
- Aumento de la satisfacción de los clientes. Gracias a la posibilidad de segmentación que nos ofrece el CRM, los clientes perciben el trato personalizado que somos capaces de ofrecerles, materializado en propuestas de valor que realmente necesitan en el momento oportuno.
- Aumento de las ventas. Un cliente satisfecho siempre será más propenso a recomendar los servicios de una empresa en la que confía y con la que obtiene resultados positivos. Por otro lado, aumentará la posibilidad de realizar cross-selling o up-selling, además de darnos la oportunidad de ofrecer un servicio premium. Todas estas acciones aumentan el ticket medio.
En Galanta partiendo de una implementación eficaz de herramientas de gestión y análisis de datos, como el CRM, proveemos a nuestros clientes de la inteligencia de datos necesaria para tomar las mejores decisiones estratégicas en sus campañas de marketing. Si todavía no te has planteado implementar un CRM en tu negocio, puedes consultarnos sin compromiso.
