Los programas de fidelización de clientes o programas member get member, representan uno de los principios básicos del marketing relacional. Según multitud de estudios repetidos a lo largo del tiempo, captar un nuevo cliente tiene un coste hasta 7 veces mayor que fidelizar a uno con el que ya contamos. Debemos dar a nuestros clientes fieles la importancia que merecen .
Para la mayoría de empresas, la fidelización y la captación han de convivir. Es muy complicado hacer crecer el negocio sin contar con ambas fuentes de ingresos.
Una de las maneras más eficientes de hacer crecer las ventas es precisamente la combinación de la captación y la fidelización a través de programas member get member.
¿Quieres saber en qué consisten los programas member get member? A continuación te lo contamos.
¿Qué son los programas member get member?
Los programas member get member, también llamados a menudo programas de referidos o referrals, se basan en que sean los clientes los que recomienden tu marca o tus servicios a sus amigos y conocidos. El boca a boca es una forma de promoción muy rentable.
Por lo general, estas recomendaciones llevarán asociado ofrecer una recompensa, normalmente en forma de descuento o regalo, ya sea por cada cliente o por cada X clientes que lleguen a nosotros referidos por esa persona.
Este tipo de programas, en un contexto de marketing de referidos, requieren de cierto esfuerzo de comunicación a la hora de ser puestos en marcha, pero una de sus ventajas más relevantes es que normalmente son capaces de mantenerse en funcionamiento por sí mismos.
Si el programa es de duración limitada, eso sí, será necesario comunicarlo y darle toda la difusión posible, para que así nuestros clientes puedan conocerlo y difundirlo entre sus allegados, y al mismo tiempo nuestra audiencia potencial pueda sacarle partido. Si se trata de un programa continuo en el tiempo, podemos mantener un funcionamiento igual durante todo el año, o hacer campañas especiales que coincidan con promociones y ofertas.
Comunicar, difundir y promocionar los programas member get member en nuestras comunicaciones, así como dar la opción a nuestros clientes de que lo comuniquen de manera sencilla en sus redes sociales serán algunas de las claves para hacer que el programa cobre vida propia y consiga ir captando nueva clientela a la vez que fidelizamos a la ya captada.
Ventajas y desventajas de un programa de fidelización
Los beneficios que nos aporta un programa de fidelización member get member son los siguientes:
- Menores costes de captación de nuevos clientes
- Fideliza a los clientes actuales
- Potente efecto boca-oreja
- Gran aporte de leads o contactos cualificados
- El retorno es cuantificable y controlable
- Pocos recursos implicados
- Acciones muy segmentadas
- Posibilidad de combinarlas con otros canales, como las redes sociales
Sin embargo, también tiene dos características que podemos tratar como desventajas. Por un lado, es necesario que toda la organización se implique en la puesta en marcha y desarrollo del programa de fidelización, por lo que necesita los esfuerzos de todos los miembros y departamentos, especialmente de la parte operativa. Por otro lado, la recompensa existente en los programas de fidelización, tiende a generar altas expectativas en los nuevos clientes, generalmente por la información que da el cliente actual al nuevo socio.
¿Por qué contar con un programa member get member?
Según numerosos estudios, la tasa de confianza de las recomendaciones es un 85% más alta cuando vienen de amigos o conocidos que directamente desde una marca, ya sea en web, redes sociales, comunicaciones directas por correo electrónico o publicidad. De la misma forma, más de la mitad de los consumidores dicen que es más probable que hagan una recomendación si reciben a cambio un incentivo.
Si antes decíamos que fidelizar clientes es siete veces más económico que la captación de nuevos clientes, los programas de referidos muestran aún más ventajas. Los referidos son los clientes con el coste de adquisición más bajo frente a cualquier otro tipo de estrategia de fidelización, marketing o comunicación.
A la hora de diseñar tus estrategias de referidos o programas member get member, es muy importante revisar cuáles son tus objetivos de marketing. Si estos programas están alineados al 100% con la estrategia de marketing, se convertirán en una fórmula muy eficaz para cumplir objetivos y será mucho más sencillo medir los resultados y el retorno de la inversión.
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